Energieversorgung
Beschwerdemanagement bei Spitzenlast
Customer Service Operations / HR
Clarifall-Complaint
Ein stark steigendes Beschwerdevolumen brachte die bestehende Bearbeitungslogik an ihre Grenzen. Fälle wurden weitgehend nach Eingangszeitpunkt bearbeitet, unabhängig davon, wie nah eine gesetzliche Frist bereits rückte. Routineanfragen und fristkritische Fälle landeten damit in derselben Warteschlange, während wachsende Rückstände die Übersicht erschwerten. Es fehlte ein systematischer Prozess, der Risiken frühzeitig erkennt und die Bearbeitung automatisch danach ausrichtet.
Bei stark schwankendem Eingang reicht eine Bearbeitung in Reihenfolge des Eingangs nicht mehr aus. Kritische Fälle können zwischen Routineanfragen warten, während gleichzeitig zusätzlicher manueller Aufwand entsteht.
Der bisherige Ansatz reagierte auf Spitzen vor allem mit Überstunden und kurzfristiger Unterstützung. Clarifall setzt stattdessen an der Steuerung des Eingangs und der Bearbeitungsreihenfolge an.
Jeder Fall wird beim Eingang automatisch erfasst und klassifiziert. Anschließend wird die Bearbeitungsreihenfolge anhand der Fristnähe priorisiert. So werden auch die größten Spitzen zu einer Geordneten Prioritäten liste.
Die Bearbeitung erfolgt weitgehend in der Reihenfolge des Eingangs. Routineanfragen und fristkritische Fälle landen dabei in derselben Warteschlange und werden zunächst gleich behandelt. Steigt das Volumen, wächst der Rückstand und Fälle mit knappen gesetzlichen Fristen können zwischen weniger dringenden Anliegen warten. Das Team muss dadurch selbst erkennen, welche Fälle besonders kritisch sind, und die Priorisierung manuell steuern.
Clarifall bewertet die offenen Fälle fortlaufend anhand ihrer Fristnähe und ordnet die Warteschlange entsprechend neu. Fälle mit dem höchsten Fristrisiko werden automatisch nach oben gestellt und bleiben auch bei stark steigendem Volumen sichtbar. So konzentriert sich das Team zuerst auf die Fälle, bei denen die Zeit besonders kritisch ist, während Routinefälle strukturiert nachgelagert bearbeitet werden können.
Clarifall unterstützt das bestehende Team dabei, auch bei stark erhöhtem Eingang strukturiert zu arbeiten, Fristrisiken früh zu erkennen und zusätzliche manuelle Kapazität zu vermeiden.
Gesetzliche Fristen werden automatisch überwacht, sodass kritische Fälle rechtzeitig sichtbar werden.
Fälle werden nach Fristnähe priorisiert – nicht einfach nach dem Zeitpunkt ihres Eingangs.
Auch bei hohem Anfragevolumen werden Fälle automatisch erfasst und strukturiert verarbeitet.
Automatisierte Klassifizierung und vorlagenunterstützte Bearbeitung entlasten das Team.
Aktuelle Warteschlangen und gefährdete Fälle werden frühzeitig für die Führung sichtbar.
Ein unveränderbarer Audit-Trail dokumentiert die Bearbeitung jedes Falls lückenlos.
