Für Energieversorger, Telekommunikationsanbieter und Gesundheitsdienstleister, die gesetzliche Fristen einhalten, Abwanderung senken und ihre Servicequalität messbar steigern wollen.
Beschwerden kommen heute über E-Mail, Kontaktformular, Hotline, Google-Rezensionen und Social Media. Jeder Kanal hat sein eigenes Tool — und keiner kennt den ganzen Fall.
EnWG §111a/b, EU-Richtlinie 2019/944, CEER-Leitlinien und TKG verlangen dokumentierte Fristen, Nachweise und Löschkonzepte. Ein Excel-Log reicht der Aufsicht längst nicht mehr.
Unbehandelte Beschwerden kosten bis zu 30 % Ihrer betroffenen Kunden. Jeder ungelöste Fall ist ein potenzieller Wechselgrund — und heute eine öffentliche Bewertung.
Alle Beschwerden in einem Fall
Omnichannel-Eingang bündelt E-Mail, Formular, Telefon, Social Media und Portale zu einer sauberen, prüffähigen Fallakte — automatisch dedupliziert.
Sofort in SAP verarbeitet
Native Anbindung an SAP S/4HANA, SAP IS-U und SAP Service Cloud V2. Ihre Sachbearbeiter arbeiten in ihrer gewohnten SAP-Fiori-Oberfläche — nicht in einem Fremdsystem daneben.
KI, die klassifiziert und priorisiert
Ein trainierbares KI-Modul erkennt Beschwerdethemen, Dringlichkeit und Eskalationsrisiko. Kritische Fälle landen sofort auf dem richtigen Schreibtisch.
DSGVO by Design
Privacy by Design nach DSGVO Art. 25: Löschkonzept, Auskunftsrecht, Auftragsverarbeitung, kryptografische Archivierung und lückenloses Audit-Log — vorkonfiguriert.
Von der Beschwerde bis zur Lösung — in sechs klaren Schritten.
ComplaintFlow orchestriert den kompletten Lebenszyklus einer Beschwerde. Jeder Schritt ist dokumentiert, nachvollziehbar und DSGVO-konform.
1. Erfassen — Omnichannel-Eingang
Eine Beschwerde kommt per E-Mail, Web-Formular, Telefon, Social Media oder Brief. ComplaintFlow normalisiert sie sofort in ein einheitliches Fallformat — inklusive Anhänge, Metadaten und Kanalquelle.
2. Klassifizieren — KI-Kategorisierung
Das KI-Modul erkennt Beschwerdethema, Rechtsbezug (z. B. EnWG-relevant), Dringlichkeit und emotionalen Ton. Fälle werden markiert, gebündelt und Dubletten erkannt.
3. Prüfen — DSGVO & Regulatorik
Automatische Prüf-Pipeline validiert Pflichtangaben, Datenschutzrelevanz, gesetzliche Fristen und Aufsichtsmeldepflichten. Fehlt eine Information, wird der Kunde automatisch nachgefragt.
4. Zuweisen — Fall an SAP oder Team
Der geprüfte Fall wird über einen Event ins passende Zielsystem übergeben — SAP S/4HANA Case Management, SAP Service Cloud V2 oder ein spezialisiertes Sachbearbeiter-Team. Verantwortung und Frist stehen fest.
5. Bearbeiten — Sachbearbeiter-Cockpit
Ein SAP-Fiori-Cockpit zeigt dem Sachbearbeiter Fallakte, Kundenhistorie, Vorschlagsantworten aus der Knowledge Base und Aktionsbuttons. Alles rollenbasiert, alles auditierbar.
6. Schließen — Rückmeldung & KPI
Der Fall wird gelöst, dem Kunden zurückgemeldet und automatisch in KPIs verrechnet: Reaktionszeit, Recovery Rate, wiederkehrende Themen. Die Ergebnisse fließen in Ihr Management-Dashboard.
Ihre Kunden schreiben, rufen an, bewerten öffentlich oder füllen ein Formular aus. ComplaintFlow nimmt jede dieser Beschwerden entgegen — und übergibt sie als saubere, einheitliche Fallakte an Ihre Prozesse.
ComplaintFlow ergänzt SAP, statt es zu ersetzen. Ihre Sachbearbeiter bleiben in der gewohnten SAP-Fiori-Oberfläche, während ComplaintFlow im Hintergrund die Automatisierung, Klassifikation und Omnichannel-Anbindung übernimmt.
Anbindungen out-of-the-box
SAP S/4HANA — Case & Complaint Management
SAP Service Cloud V2 — Item-Level Complaints (Q1/2026)
SAP IS-U — spezielle Utility-Prozesse (MaKo, EDM)
SAP BTP — Event-Bus & API-Layer
Wie es technisch funktioniert
Event-basierte Architektur (11 fachliche Events)
REST-APIs & Webhooks für Fremdsysteme
IDoc- und BAPI-Bridge für ECC-Bestandssysteme
SIEM- und IDP-Anbindung für Governance
„Wir wollten SAP nicht ersetzen — wir wollten es mit den Kanälen verbinden, die unsere Kunden heute wirklich nutzen.“
— Aus einem Discovery-Gespräch mit einem regionalen Stadtwerke-CIO.
ComplaintFlow überwacht Google Rezensionen, Trustpilot, Facebook, X und weitere Bewertungsportale in Echtzeit. Negative Bewertungen werden über vier Eskalationsstufen — von einfacher Kritik bis Krisenmodus — automatisch klassifiziert, an das richtige Team weitergeleitet und in eine strukturierte Beschwerde konvertiert. Freigegebene Antworten gehen DSGVO-konform zurück an die Plattform.
ComplaintFlow ist nach dem Prinzip Privacy by Design gemäß DSGVO Art. 25 entwickelt. Jedes Attribut der Fallakte ist klassifiziert, jeder Zugriff ist protokolliert, jede Löschung ist kryptografisch nachweisbar.
Machen Sie den kostenlosen CME-Reifegradcheck nach Homburg/Fürst.
In 15 Minuten bewerten wir Ihre Organisation über zehn Dimensionen — von der Kanalabdeckung über die digitale Prozessreife bis zum Social-Media-Review-Management. Sie bekommen eine visuelle Auswertung, einen Vergleich zu Ihrer Branche und konkrete Quick-Wins.
Energie & Versorgung ⚡
EnWG §111a/b konforme Prozesse
MaKo, IS-U und EDM-Anbindung out-of-the-box
Aufsichtsmeldepflichten automatisch dokumentiert
Telecommunications 📡
TKG-Anforderungen an Beschwerdedokumentation
Bundesnetzagentur-taugliche Nachweise
Hohe Volumina, kurze Fristen — beides abbildbar
Health Care 🩺
Besondere Sensibilität nach Art. 9 DSGVO
Patientenrechtegesetz-konforme Fallführung
Verschwiegenheitspflicht-taugliches Rollenkonzept
NASAFF GmbH ist ein deutsches SAP- und KI-Beratungsunternehmen mit tiefer Spezialisierung auf die Utility- und Versorgungsindustrie. Unsere Berater implementieren seit Jahren SAP IS-U, EDM, MaKo-Prozesse und Workflow-Lösungen bei regulierten Unternehmen.
ComplaintFlow ist der logische Schritt daraus: Wir haben all die Erfahrung aus Ticket-Systemen, Klärfallprozessen und Beschwerdeeskalationen in ein Produkt verwandelt, das genau die Lücke schließt, die uns Kunden immer wieder beschreiben.
