If the number of complaints rises, quality must not be allowed to fall.

How Clarifall helps an energy supplier manage peaks in complaints – through automatic prioritisation, deadline monitoring and the use of existing team capacity.

Industry

Utilities

Theme

Complaints management during peak demand

Crucial for

Customer Service Operations / HR

Solution

Clarifall-Complaint

As the volume increases, we must not allow our prioritisation to falter. But how do you keep track of the truly critical cases?

A sharp rise in the volume of complaints pushed the existing processing system to its limits. Cases were largely processed in the order in which they were received, regardless of how close a statutory deadline was approaching. Routine enquiries and time-sensitive cases thus ended up in the same queue, whilst a growing backlog made it difficult to maintain an overview. There was no systematic process in place to identify risks at an early stage and automatically adjust processing accordingly.

A surge in complaints is coming up against limited team capacity.

When there are significant fluctuations in the volume of incoming requests, processing them in the order they are received is no longer sufficient. Critical cases may be held up amongst routine enquiries, whilst at the same time creating additional manual work.

Cases are processed on a first-come, first-served basis rather than on the basis of risk
Cases where time is of the essence go unnoticed for too long
Peak loads result in additional manual work

No increase in staff, but smarter management.

The previous approach mainly dealt with peaks by relying on overtime and short-term support. Clarifall, on the other hand, focuses on managing the inflow of cases and the order in which they are processed.

Clarifall turns the volume of complaints into a manageable queue.

Every case is automatically recorded and classified upon receipt. The order in which they are processed is then prioritised based on how close they are to the deadline. This ensures that even the busiest periods result in an organised list of priorities.

Von FIFO zu risikobasierter Priorisierung.

Die Bearbeitung erfolgt weitgehend in der Reihenfolge des Eingangs. Routineanfragen und fristkritische Fälle landen dabei in derselben Warteschlange und werden zunächst gleich behandelt. Steigt das Volumen, wächst der Rückstand und Fälle mit knappen gesetzlichen Fristen können zwischen weniger dringenden Anliegen warten. Das Team muss dadurch selbst erkennen, welche Fälle besonders kritisch sind, und die Priorisierung manuell steuern.

Clarifall bewertet die offenen Fälle fortlaufend anhand ihrer Fristnähe und ordnet die Warteschlange entsprechend neu. Fälle mit dem höchsten Fristrisiko werden automatisch nach oben gestellt und bleiben auch bei stark steigendem Volumen sichtbar. So konzentriert sich das Team zuerst auf die Fälle, bei denen die Zeit besonders kritisch ist, während Routinefälle strukturiert nachgelagert bearbeitet werden können.

Spitzenlast wird planbarer

Clarifall unterstützt das bestehende Team dabei, auch bei stark erhöhtem Eingang strukturiert zu arbeiten, Fristrisiken früh zu erkennen und zusätzliche manuelle Kapazität zu vermeiden.

Fristen im Blick:

Gesetzliche Fristen werden automatisch überwacht, sodass kritische Fälle rechtzeitig sichtbar werden.

Priorisierung nach Risiko:

Fälle werden nach Fristnähe priorisiert – nicht einfach nach dem Zeitpunkt ihres Eingangs.

Skalierbarer Eingang:

Auch bei hohem Anfragevolumen werden Fälle automatisch erfasst und strukturiert verarbeitet.

Weniger manueller Aufwand:

Automatisierte Klassifizierung und vorlagenunterstützte Bearbeitung entlasten das Team.

Transparente Kapazität:

Aktuelle Warteschlangen und gefährdete Fälle werden frühzeitig für die Führung sichtbar.

Nachvollziehbare Bearbeitung:

Ein unveränderbarer Audit-Trail dokumentiert die Bearbeitung jedes Falls lückenlos.